Prodajno-servisni salon Auto Centar Redan u Krapini otvorenjem posve preuređenog prodajnog salona u Hrvatsku donosi novi koncept prodaje vozila nazvan 'Renault Store'. Taj koncept postupno preuzimaju svi Renaultovi saloni u svijetu pokazujući time želju da se još više usredotoče na kupca koji je najvažniji kapital marke. Renault u svojem odnosu prema kupcima teži izvrsnosti i iznova osmišlja cjelokupno kupčevo iskustvo – prije, tijekom i poslije kupnje. Cilj je kupcima ponuditi neprekinuto i bezbrižno iskustvo od interneta do prodajnih salona. Taj ambiciozan globalni program, nazvan C@RE (Customer Approved Renault Experience), usredotočuje se na kupce i njihovo ponašanje te očekivanja od prodajnih i post-prodajnih usluga. Razvijen je kao odgovor na dva glavna zaključka:
– Kupci zahtijevaju sve veće standarde usluga, nerijetko na temelju iskustva u drugim tržišnim sektorima,
– Raširena uporaba digitalnih medija u svim područjima života mijenja ponašanje i očekivanja diljem svijeta. Čak 94 % kupaca prije odlaska koncesionaru pretražuje internet i posjećuje prodajni salon manje od 2 puta prije kupovine vozila.
Kako bi ispunio ta nova očekivanja Renault je uspostavio bezbrižnu, neprekinutu vezu između digitalnih sučelja i fizičke prodajne mreže te kupcima nudi: Lako dostupne informacije o marki i proizvodima na internetskoj adresi http://www.renault.com, Renaultovim lokalnim internetskim adresama i društvenim mrežama, Bogatije interaktivno iskustvo kupnje u prodajnim salonima, u kojem prednost ima kakvoća odnosa prodajnih i servisnih savjetnika, Ponude vjernosti prilagođene profilima i vozilima kupaca.
C@RE kupcima nudi bezbrižno iskustvo bez granica između virtualnog i stvarnog svijeta. Kupac sad iz jedne u drugu fazu prelazi bez gubitaka informacija ili kontakta čime se štedi vrijeme i pojednostavnjuje odnos između kupca i marke. Kupci sada više ne moraju uvijek novim osobama iznova objašnjavati što traže. Program C@RE sastoji se od 40 projekata. Najvidljiviji projekti za kupca su 3D konfigurator, osobni portal kupca Moj Renault, specijalizirani saloni Renault Store, Renaultove internetske trgovine, posebna obuka tehničara i prodavača za rad s kupcima i obećanja kupcima. Današnji kupac automobila odlično je informiran, dobro umrežen i rado pretražuje različite internetske stranice. Prije dolaska koncesionaru, kupci pretražuju zanimljive internetske adrese, konzultiraju forume i ocjenjuju iskustvo marka koje kupuju i informacije dobivaju kroz različite kanale: od koncesionara, putem internet, e-pošte, pozivnih centara, itd.
Renault pojednostavnjuje iskustvo kupca i obogaćuje ga olakšavanjem pretraživanja svojih internetskih stranica, povezivanjem sustava i obogaćivanjem sadržaja. Novi 3D konfigurator vozila uveden je pri predstavljanju novog Clija 2012. a sada je u uporabi za sve modele Renaultove palete. Kad dolaze u prodajne salone, kupci će preko Renaultovih lokalnih internetskih stranica (npr. http://www.renault.hr) moći „pozvati“ vozilo koje su prethodno konfigurirali na računalu, tabletu ili pametnom telefonu. Osim mogućnosti spremanja konfiguracija vozila, kupci preko računala, tableta i pametnih telefona mogu pristupiti nizu usluga: zatražiti informacije i brošure, rezervirati probne vožnje, pratiti narudžbe, raspitati se o mogućnostima financiranja, rezervirati sastanke s prodajnim savjetnicima, preko interneta kupiti usluge i pribor, slati pritužbe itd.
S novim prodajnim salonima Renault Store, Renault želi promijeniti iskustvo kupca kod koncesionara. Renault će stvoriti ugodnije i udobnije višenamjenske prostore koji proširuju informacije i usluge dostupne na digitalnim medijima. Taj koncept slikovitije okruženje nudi novim namještajem koji odražava strast i entuzijazam Renaulta i njegov blizak odnos s kupcima. Trgovine Renault Store imaju jasan, intuitivan raspored koji prikladno izlaže ponuđene proizvode i usluge. Raspored obuhvaća:
– Renault Road, stazu koja vodi kupce od ulaza do prijamnog područja gdje mogu dobiti informacije o Renaultu i njegovim proizvodima, popiti kavu i preko WiFi veze provjeriti svoju e-poštu.
– Tematska područja (Aktualno, Passion corner, Električna vozila Renault Z.E., Renault Sport, PRO+, itd.) koja su vrlo vidljiva kako bi se kupci lakše orijentirali u prostoru i slobodno šetali među vozilima.
– Prostor za dodatnu opremu u kojem su izloženi asortiman dodatne opreme i sezonske ponude: npr. lanci za gume zimi, a nosači za bicikle ljeti,
– Prostor za isporuke u kojem se preuzimanje vozila pretvara u vrlo poseban trenutak, jer je kupnja novog automobila vrlo važno iskustvo za svakog kupca.
Kako bi poboljšali odnos između kupaca i prodajnih savjetnika, saloni Renault Store ulažu u uvođenje novih digitalnih tehnologija. Uređaji su osim osoblju namijenjeni i kupcima, kako bi pozvali konfiguracije vozila koje su izabrali prije dolaska koncesionaru.
Program Moj Renault
Za razvijanje trajnog i personaliziranog odnosa između kupca i marke, Renault je osmislio program vjernosti kupaca nazvan Moj Renault. Riječ je o osobnom prostoru na Renaultovim internetskim stranicama u koji kupci mogu unijeti svoje osobne podatke, profil, tip i starost vozila, mjesečnu kilometražu, način financiranja itd., ako je potrebno uz pomoć Renaultova savjetnika. Kupci koji daju te informacije poznati su i prepoznaje ih se kad dođu koncesionaru te će dobivati ponude usklađene s njihovim vozilima i trenutačnim potrebama. Personalizirane usluge dostupne u aplikaciji Moj Renault obuhvaćaju ili će uskoro obuhvaćati: praćenje narudžbe vozila, personaliziran program servisiranja vozila, bilješke o posjetima servisu, internetsko naručivanje dolaska koncesionaru i naručivanje aplikacija R-Link za vozila opremljena R-Link tehnologijom. Godine 2012. testni su projekti iskušani u sedam pokusnih zemalja (Alžir, Italija, Brazil, Belgija, Francuska, Kina i Rusija). Godine 2013. program je ušao u fazu primjene, a do 2016. trideset će zemalja primijeniti C@RE koji će obuhvatiti više od 4.000 koncesionara diljem svijeta.
